如何解决电子商务中的社交媒体危机

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正如我们在之前的文章中已经提到的，对于在线商店来说，进行良好的在线广告很重要，但是，我们也必须做好准备，以防社交媒体危机发生在我们身上。让我们看看它是关于什么的。



社交媒体危机包括用户传播有关我们电子商务的负面消息。这些用户可能是前工人、对我们产品不满意的客户，甚至是恶棍。这可能会对我们的在线业务产生非常严重的后果，因为它会损害我们的形象。



我可以做什么？

当您决定建立电子商务并使用社交网络做广告时，准备好危机计划非常重要。该计划必须包括：



[列表]



代表我们虚拟商店的发言人

负责管理社交网络的人

了解可能会给您的电子商务造成不良形象的消息。

如果我的虚拟商店形象发生社交媒体危机，我该怎么办？

第一个也是最基本的事情是及时做出反应，因此，随时连接社交网络以准确了解人们对您的形象的评价是很方便的。可能有许多负面信息导致危机在几分钟内升级：来自不幸的评论或来自工人的受损形象。现在，在给出答案之前，建议考虑一下您将采取什么路径来解决危机。



汉堡王就是一个例子，去年它经历了一场重大的社交媒体危机。这家快餐连锁店的一名工作人员上传了一张他踩生菜的照片，并配文“这是你在汉堡王吃的生菜”。所有用户立即纷纷响应这张令人不快的照片，并开始对公司形象发表负面信息。该公司立即做出反应：解雇了上传照片的员工，但没有给出任何进一步的解释。







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您必须记住的另一个方面是，如果由于您的电子商务提供的错误信息而出现负面消息，那么识别错误、公开道歉并找到解决方案非常重要。



Donettes品牌开展的活动就是一个例子。这次活动 英国 Whatsapp 数据 的口号是“问地铁”，由于该国正在经历的危机局势，许多用户觉得这个口号不合适，于是他们开始在推特上抱怨。 Donettes 知道如何迅速采取行动，倾听消费者的声音并回应他们的信息，它认识到自己的错误并撤回了该活动。







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同样重要的是对所发生的事情提供尽可能多的解释，不要删除负面消息，它们会给您的在线业务带来更糟糕的形象。此外，重要的是不要保持沉默，因为这可能仍会导致更多关于该主题的讨论。







如果危机发生在社交网络上，那么解决那里的冲突很重要。这样做的原因是，例如，如果危机在 Twitter 上开始，用户将希望看到对那里发生的事情的反应。



达美乐披萨就是一个例子。 2009年，两名员工在YouTube上上传了一段视频，视频中他们在送完外卖前吐出了三明治。有一次，用户对这段视频进行了回应，达美乐比萨此刻不得不做出反应。他的回应很明确：他的目标是在发生危机的同一媒体上做出回应，因此该公司的主管在 YouTube 上上传了他的道歉。